每到雷雨季，惡劣天氣頻發(fā)，航班備降情況屢見不鮮，如何做好備降航班旅客保障是機場服務(wù)的一大難題。以新技術(shù)賦能，成了不少機場的選擇。今年暑運期間，杭州機場備降航班保障系統(tǒng)就發(fā)揮了重要作用。與該系統(tǒng)研發(fā)啟用前相比，備降航班旅客保障效率提升了一倍以上。據(jù)悉，備降航班保障系統(tǒng)是杭州機場攻克重重技術(shù)難關(guān)，自主研發(fā)的保障機場運行安全和效率、提升旅客服務(wù)質(zhì)量的又一大創(chuàng)新成果，不僅榮獲了2024年CAPSE民航創(chuàng)新大賽的最高獎項——創(chuàng)新獎，還展示了杭州機場的旅客服務(wù)品質(zhì)，增強了旅客民航出行的幸福感。

聚焦痛點難點　從根本上轉(zhuǎn)變保障模式

華東地區(qū)雷雨天氣較多，杭州機場作為周邊上海浦東、上海虹橋、南京、寧波等多個千萬級機場的主要備降機場，需要隨時應(yīng)對多機備降的情況。在多機備降時，往往存在保障準備時間緊、信息數(shù)據(jù)錯漏風(fēng)險大、整體保障效率低下等問題。為保證機場安全、正常、有序運行，杭州機場以確保航班正常性為前提，探索有效提升機場備降航班保障效率的新模式。

在整個備降航班保障過程中，參與協(xié)作的多部門需要在備降航班落地之前20分鐘獲取準確的備降航班號、機型、原計劃航段、旅客、行李、貨郵、特服等數(shù)據(jù)信息。而過去這些信息的獲取渠道主要是人工操作以及電話、對講機等，信息傳遞迂回、效率低下，且存在數(shù)據(jù)錯漏的風(fēng)險。

在沒有研發(fā)新的備降航班保障系統(tǒng)之前，由于備降航班的旅客信息不在本地離港系統(tǒng)內(nèi)，在旅客二次登機時，工作人員只能手工記錄旅客座位號、核對旅客人數(shù)、篩查未登機旅客，不僅耗費時間，還十分耗費人力。在信息傳遞過程中，也存在手工記錄筆跡失真和人工統(tǒng)計等造成的偏差問題。同時，工作人員統(tǒng)計中止旅客信息需要在二次登機結(jié)束后進行，旅客行李信息也需要在中航信離港系統(tǒng)內(nèi)查詢，均會耗費一定時間。

傳統(tǒng)備降航班保障流程的不便利性還體現(xiàn)在配載艙單制作環(huán)節(jié)。由于該環(huán)節(jié)涉及行李再次核查、人工數(shù)據(jù)統(tǒng)計等步驟，通常在航班關(guān)閉艙門后30分鐘，工作人員才能將配載艙單發(fā)送至機上。這同樣需要耗費時間，極大影響了旅客出行體驗和滿意度。

因此，研發(fā)全新的備降航班保障系統(tǒng)勢在必行。記者了解到，杭州機場聚焦備降航班二次登機全流程，針對備降機場無法獲取始發(fā)機場旅客名單、信息傳遞迂回、各保障部門獲取數(shù)據(jù)不同步、登記流程煩瑣等問題，通過設(shè)計優(yōu)化總體思路，將備降航班由手工保障模式轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)保障模式。通過應(yīng)用該系統(tǒng)，杭州機場從根本上解決了原有備降航班地面保障工作中存在的流程煩瑣、作業(yè)時間長、效率低下、數(shù)據(jù)信息錯漏風(fēng)險、旅客體驗差等問題。

成立專門團隊　全力攻克重重技術(shù)難關(guān)

2019年，備降航班保障系統(tǒng)項目立項，對標(biāo)先進、創(chuàng)標(biāo)建模，自主研發(fā)備降航班保障系統(tǒng)。隨著該系統(tǒng)試用的推進，研發(fā)團隊不斷成熟、壯大。至2021年底，杭州機場數(shù)科公司、地勤公司、飛行區(qū)中心形成合力，從最初的航班旅客、行李數(shù)據(jù)處理，向前端航班信息數(shù)據(jù)和后端配載平衡數(shù)據(jù)處理延伸，組建了“項目八人團”，由航空地勤服務(wù)公司工匠創(chuàng)新工作室負責(zé)該項目的策劃、實施和落地?！绊椖堪巳藞F”匯聚了集團工匠、機場工匠和金藍領(lǐng)人才，著力解決運行發(fā)展和現(xiàn)場管理面臨的難題，并在研發(fā)備降航班保障系統(tǒng)過程中開展了大量測試和優(yōu)化工作。

為實現(xiàn)備降航班由手工保障模式轉(zhuǎn)為系統(tǒng)保障模式，研發(fā)團隊在設(shè)計研發(fā)過程中先后制訂了3種系統(tǒng)方案，站在航企保障、員工操作、旅客體驗等角度，對每一種方案都進行優(yōu)劣勢分析，經(jīng)過反復(fù)比選才最終確定。該系統(tǒng)經(jīng)過2020年、2021年雷雨季備降航班手工及系統(tǒng)雙模式運行保障的檢驗及優(yōu)化，功能逐步完善，并于2022年6月開始試運行，于2023年6月正式上線。

指揮員操作備降航班保障系統(tǒng)

據(jù)悉，該系統(tǒng)攻克了無參考案例、空管系統(tǒng)和航企航班信息系統(tǒng)等多信息源融合難度大、旅客中文名解析準確度低、指令數(shù)量限制等六大技術(shù)難題，具備解析AFTN（國際通用航班信息）電報、自動錄入機場指揮調(diào)度系統(tǒng)和語音提醒等功能。此外，通過航企航班信息系統(tǒng)補充完善航班信息，該系統(tǒng)實現(xiàn)了讓備降旅客隨時下機休息、二次登機或中止行程。

值得一提的是，該系統(tǒng)上線后，杭州機場還實現(xiàn)了備降航班保障流程與杭州始發(fā)的普通航班保障流程一致，避免了備降航班保障手動操作或切換其他流程帶來的思維慣性差錯，提高了操作效率。同時，機場的值機、登機口以及配載相關(guān)崗位工作人員均能及時獲取備降信息，有效提升了備降航班數(shù)據(jù)傳遞的及時性和準確性，減少了近三成的人力需求。

全流程智慧監(jiān)控　兼顧安全與效率

備降航班保障系統(tǒng)最大的優(yōu)勢是使備降航班保障由被動接收變?yōu)橹鲃颖O(jiān)控，從而有效減少航班隱載風(fēng)險，提升機場安全裕度。

在備降航班保障作業(yè)環(huán)節(jié)，人工登記處理大批量備降旅客數(shù)據(jù)容易造成疏漏。該系統(tǒng)實現(xiàn)了自動批量處理旅客數(shù)據(jù)，統(tǒng)計備降航班旅客座位分區(qū)、中止旅客信息以及裝卸行李信息等數(shù)據(jù)，避免了人工計算可能產(chǎn)生的誤差，有效提高了數(shù)據(jù)的準確性和可靠性。

據(jù)介紹，該系統(tǒng)是國內(nèi)首次實現(xiàn)備降航班“一證通”登機和無紙化作業(yè)。在登機口，工作人員只需要掃描旅客登機牌或身份證件即可完成登機核驗，無須使用備降航班登機記錄本、旅客名單等紙質(zhì)臺賬。對旅客而言，如果在始發(fā)機場使用身份證件登機，在備降機場二次登機時可能面臨“無牌可刷”的情況；或者丟失登機牌，在始發(fā)機場使用身份證件及二維碼登機，在備降機場可實現(xiàn)“一證通”登機。

今年8月19日，因雷雨天氣，南京機場和蕪湖機場正常運行受到嚴重影響，多個航班需要備降至周邊機場。杭州機場克服自身運行困難，當(dāng)日18時~23時承擔(dān)了11個備降航班的保障重任，中止行程旅客222人次，挑找行李95件，其中一小時內(nèi)最多接收備降航班7架次。得益于備降航班保障系統(tǒng)高效運行，杭州機場各保障單位空地聯(lián)動，統(tǒng)籌保障資源，有效保障備降航班快速離港，確保了整體運行平穩(wěn)有序，實現(xiàn)了備降航班旅客零投訴。

杭州機場統(tǒng)計顯示，該系統(tǒng)啟用后，備降航班登機速度從平均80分鐘縮短至20分鐘，備降航班配載艙單保障速度從平均30分鐘縮短至10分鐘以內(nèi)，備降航班整體地面保障時間從平均180分鐘縮短為60分鐘，地面保障效率和服務(wù)質(zhì)量顯著提升。

多年來，杭州機場堅持創(chuàng)新驅(qū)動，聚焦創(chuàng)新發(fā)展。下一步，杭州機場將不斷優(yōu)化備降航班保障流程，進一步提升備降航班運行效率、各部門協(xié)同水平與旅客服務(wù)質(zhì)量，深入踐行數(shù)字化轉(zhuǎn)型理念，為特情航班保障賦能助力，真正實現(xiàn)“有備無患”。